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Box or not ?…

Les « box », ces fameux modems mutli-tâches (Internet\Téléphonie\TV), sont loin de la simplicité annoncée et sèment la panique dans les centres d’appels des FAI.
En ligne de mire principalement, le système de téléphonie par Internet…

Découragés par les invectives incessants des clients de la Livebox, deux centres d’appels de Wanadoo (à Fontenay et Villabé, en Île-de-France) se sont mis en grève du jeudi 09 au samedi 11 décembre.
Ces centres d’appels, initialement sous-traités à Tech City, ont été renforcée depuis la mi-octobre par 250 télé-conseillers wanadoo pour tous les problèmes relatifs à la téléphonie sur IP.
D’autres problèmes comme les ruptures de stock des Livebox, les retards de livraisons, et problèmes de matériel défectueux venant se greffer à cet état de malaise client.
Fabriquées par Inventel et Sagem, plus de 100 000 Livebox ont déjà été commercialisées en France. Quant au service en lui-même, il aurait déjà généré 90 000 appels auprès de l’assistance technique de Wanadoo.

Mais c’est bel et bien la téléphonie sur IP le coeur du problème…
Comme l’explique Joêlle Charuel, déléguée syndicale Sud-PTT du centre d’appels Wanadoo de Fontenay « C’est surtout la voix sur IP qui pose problème. Tantôt la communication ne s’établit pas, tantôt les appels émis ou reçus sont bloqués. Des clients ont aussi découvert, après coup, qu’il leur fallait s’enregistrer sur le Web pour activer leur nouveau numéro. Ils ont téléphoné en pensant bénéficier du forfait illimité, et se sont retrouvés avec des factures France Télécom énormes… »

Techniquement, les télé-conseillers de Wanadoo s’estiment dépassés par les problématiques liées à la voix sur IP. Ils regrettent de ne pas disposer de documentation sur le sujet en interne, ni de pouvoir accéder au groupe d’experts mis en place par le FAI. Sud-PTT a donc demandé à la direction de l’entreprise de suspendre momentanément la commercialisation de la VoIP, et de rappeler directement les clients insatisfaits, pour envisager avec eux un dédommagement.

Interrogée, une porte-parole de France Télécom tient à minimiser l’ampleur de cette grève. Et d’expliquer :
« Nous n’avons pas rencontré de problèmes sérieux, à l’échelle nationale, pour tout ce qui touche à la VoIP ou à la télé par ADSL, hormis un week-end en région parisienne, où un serveur de diffusion télévisuelle avait causé souci. »
Les problèmes majeurs seraient donc plus liés aux délais de livraison face à la demande, au problème d’installation face aux pares-feux des ordinateurs, du foctionnement en mode Wi-Fi…
« Nos clients ne sont pas tous des urbains technophiles, ils ont parfois le réflexe d’appeler le centre d’appels plutôt que de lire la notice technique » , souligne la porte-parole.

Bref, la présence des syndicats au sein de France Telecom a donné un coup de projecteur sur les difficultés techniques que rencontre la Livebox.
Mais France Telecom n’est pas le seul dans ce cas, comme l’explique Bernard Ducret, responsable du courrier des lecteurs à l’ UFC-Que Choisir.
Il explique que le magazine reçoit en effet de nombreux courriers de clients Freebox tout aussi mécontents.
Pionner dans ce secteur Free rétorque que les problèmes de ses clients Freebox ne osnt pas liés à ses boitiers, mais à la qualité de notre réseau téléphonique national.
« Les problèmes que rencontrent nos clients Freebox sont liés à des lignes trop longues ou trop courtes, ou bien bruitées, voire parasitées par un condensateur placé à l’époque dans la prise téléphonique par l’opérateur historique »
Free va lui aussi renforcer son centre d’appels de 250 nouveaux télé-conseillers, venant se greffer aux 600 déjà en place.

Chez Neuf Telecom, l’état d’alerte n’est pas encore au rendez-vous.
Apparemment, les boitiers n9uf Box, produits par Foxcon, en Corée, et n9uf TV, fabriqués par Netgem, fonctionneraient plutôt bien, tant pour la liaison Internet que pour la téléphonie et la réception télévisuelle.
Ils sont au stade du problème d’approvisionnement ou délais d’activations des services, ayant vu leurs demandes passées de 60 000 à 30 000 habituellement…
Neuf Telecom se prépare donc aussi à renforcer son centre d’appels, qui atteindra 1 000 télé-conseillers d’ici la fin décembre.

Les Box multi-tâches n’ont sûrement pas finies de faire parler d’elle, leurs succés les mettant sur les devants de la scène aussi bien les satisfactions que les porblèmes rencontrés…